Gestión de crisis
¿Qué es una crisis?Es una situación con un alto nivel de incertidumbre que afecta las actividades básicas y/o la credibilidad de la empresa, que requiere medidas urgentes y transciende a la opinión pública. ¿Qué es la gestión de crisis?La gestión de crisis consiste en establecer un protocolo de actuación que permita reconocer y actuar ante las diferentes situaciones que anticipan una amenaza perjudicial a la empresa. ¿Su objetivo?Su primer y objetivo es que el problema que atraviesa la empresa no se convierta en crisis. Y si lo hace, que su impacto sea lo menos negativo posible. Su segundo objetivo es reducir el tiempo de acción entre la detección del problema y la gestión de la crisis. Puesto que el tiempo es una variable fundamental que incide sobre los efectos secundarios de la crisis. El objetivo final es preservar el negocio y la reputación de la compañía, al proteger la marca y los productos, minimizando el impacto mediático y defendiendo la posición de la compañía. ¿Qué puede provocar una crisis?Existe cantidad de incidentes o hechos, tantos internos como externos, que pueden propiciar la aparición de una crisis, y esto depende de cada empresa en particular, puesto la naturaleza, actividad, características y necesidades de cada una, la hace única. Generalizando y agrupando los diferentes incidentes que pueden aparecer tendríamos cuatro grupos: ¿Cómo afrontar una crisis?En todas las crisis se pueden observar cinco fases:1. Detección: un agente informa sobre un problema o situación que se está desarrollando, sobre la cual puede o no tener poder de actuación.2. Validación: los coordinadores de crisis valoran el problema y establecen si se trata o no de una crisis.3. Activación: una vez considerada como crisis, se tipifica y se establece la gravedad de la situación, y se abren los canales de actuación.4. Gestión y contención: los coordinadores de crisis siguen el protocolo para solventar y reducir el alcance la crisis.5. Recuperación y aprendizaje: vuelta a la rutina de la empresa, y examen de la situación y modelo de actuación seguido. ¿Cómo construir un plan?El primer paso en la construcción de plan de gestión de crisis es una auditoría en la cual se ha de analizar el entorno de la empresa, los tipos de crisis potenciales que le pueden afectar, los escenarios donde pueden aparecer, la amplitud del efecto de estas, la capacidad de respuesta de las autoridades pertinentes y la relación entre los medios y la empresa. Es decir, conocer los puntos fuertes y débiles de la empresa para elaborar un mapa de riesgos. El mapa de riesgos se convertirá en una herramienta, que permita identificar las actividades que realiza la empresa, cuantifica y mide la probabilidad de que suceda y el daño que conllevaría. Una vez determinados cuales son los riesgos que pueden afectar a la empresa, es hora de crear el manual de crisis, que será un documento en el que se recoja de manera detallada y precisa los canales y herramientas que han de emplearse para responder a los problemas, así como los procedimientos que han de seguirse y los responsables que se encargarán de su solución. El manual ha de contener:Módulo I – Detección: Sistema de detección y monitorización de problemas; definición de problemas, tipificación y nivel de gravedad; y posibles escenarios de brote de problemas.Módulo II – Gestión: definición del comité de crisis (integrantes y función de cada uno – así como el portavoz), asignación de asesores externos, fijación de los objetivos de comunicación de crisis y cultura corporativa, plan de emergencia, y protocolo según los niveles de actuación.Módulo III – Modelo de Comunicación: plan de transmisión de la situación a nivel interno y externo (medios, autoridades, afectados…), guía rápida de actuación (tareas principales) y herramientas de gestión y comunicación.Módulo IV – Contenidos: mensajes claves, argumentarios, listado de medios y de contactos instituciones, modelos de nota de prensa, modelos de comunicados internos, modelos de respuesta a nivel digital, modelo de comunicado a instituciones y autoridades, modelo de atención a medios y empleados, y listado de preguntas y respuestas. Y finalmente, cuando esto ya esté creado, es necesario capacitar al equipo que se va a encargar de solventar estas situaciones, a través de formaciones a portavoces y a los gestores de los canales (control de todos los públicos – empleados, medios, instituciones…), y simulacros de situaciones de crisis. ¿Cómo materializarlo?ISSI App Builder, te permite unificar todo el proceso de manera estructurada y segmentada, en una aplicación de forma que todas las parte implicadas puedan ser partícipes, sin sobresaturar con información no relevante. Permite crear un espacio a través del cual los empleados puedan informar de las diferentes situaciones que puedan desencadenar una crisis, mediante un pequeño formulario en el que se escriba el problema que percibe. Proporciona un espacio de trabajo al que solo los coordinadores de crisis pueden tener acceso, bien a documentación que contenga protocolos, acceso a directorio de crisis, enlaces a contenidos externos y herramientas, y un chat grupal a través del cual gestionar los acontecimientos. Y, además permite servir como canal de comunicación entre los coordinadores y el resto de la empresa, ya sea a través de noticias, mensajes o alertas notificadas, dependiendo de la urgencia o características.